東急カードスマートフォンサイト/スマートフォンアプリの UI/UXまるっと診断
UI診断によって課題が明確化。ユーザーの行動を理解したPDCAサイクルを回せる環境に
東急カード株式会社様
東急カード様のスマートフォンサイト（以下サイト）およびスマートフォンアプリ（以下アプリ）にて、「UI/UXまるっと診断」を実施しました。
サイトは東急カードへの新規申し込みの重要な窓口であり、有用な情報を提供し申し込みを促す役割を担っています。 対してアプリは、カード会員である既存のお客さま向けに、利用明細やポイント等の情報を適切に伝える役割が求められています。 それぞれの役割が異なることから、今回は診断範囲を狭めた上でサイト/アプリ両方の調査分析を行いました。
サイトの課題感とアプローチ
サイト運営をする東急カード様は、スマートフォンサイトページを訪れたユーザーが、新規に申し込みする際のUI/UX上の課題（導線や提供情報の順番、内容など）を探り、申し込み増加に繋げられるヒントを得たいと要望されていました。 そのため、以下の観点を盛り込んだテストシナリオを作成することで、申し込みを検討されるお客さまの動機やニーズを探る構成としました。
新規カードを申し込む理由にはどのようなものがあるのか？
サイトは申し込み検討に必要とされる情報を提供できているのか？その情報はお客さまへ伝わっているのか？
申し込みをせず離脱する理由にはどのようなものがあるのか？
アプリの課題感とアプローチ
一方アプリについては、提供している情報に過不足がないか、客観的な視点を必要とされていました。 そこで以下2点を主眼に、既存のお客さまへの情報の伝わり方を探ることにしました。
マイページをどう活用しているのか？
活用していない場合、どのような理由が考えられるのか？
マイページで訴求したいことは、既存のお客さまにどう捉えられているのか？
診断の流れ
サイト診断は5つのプロセスで、約2週間で実施しました。
サービス調査
インタビュー設計・リクルーティング
インタビュー・ユーザビリティテスト
エキスパートレビュー
結果分析・レポーティング
アプリ診断は3つのプロセスで、こちらも約2週間で実施しました。
サービス調査
エキスパートレビュー
結果分析・レポーティング
サイト診断の方が、より動機、ニーズに対する情報収集として必要だったこともあり、ユーザビリティテストとエキスパートレビューの両方を実施しました。
ユーザビリティテストとは
サイトのターゲットに該当する人に実際に利用してもらい、課題を発見する手法です。 シナリオに沿って実際のサイトを閲覧、操作する場面を観察することで、利用者の思考とサイト掲載情報との齟齬や操作のつまずきに気づき、要因を特定していきます。
結果分析・レポーティングイメージ
サイト/アプリそれぞれの結果をレポートとしてまとめています。利用者が戸惑いやつまずいた箇所について優先度をつけて示すことで、東急カード様にて実施される改善策の優先度を考えやすくしました。
本プロジェクトの成果
診断でわかった課題に対し、東急カード様にてUI改善及び各種入会申込に必要なシミュレータや動画等の機能を追加した結果、ＰＤＣＡサイクルを回す土台ができました。
お客さまからの声（東急カードN様）
レポートの提出まではとても早く、レポート結果から、ユーザー目線での課題を知ることができました。また、社内だと言いづらいこともあるが、プロの視点から指摘してもらえて助かりました。 第三者目線からの指摘や発見を必要としている場合や大きな改修の手前で本パッケージの利用をぜひご検討ください。
