デジタルヒューマンとは、コンピューター上で人間そっくりに作成されたリアルな3Dモデルです。バーチャルヒューマンと呼ばれることもありますが、厳密には意味が異なります。デジタルヒューマンの最大の特徴は、そのリアルな外見です。人間に似たアバターとして機能し、まるで本物の人間と対話しているかのような感覚を与えます。さらに、デジタルヒューマンは感情の認識と表現も可能です。カメラで相手の表情や仕草を読み取り、それに応じた適切な表情や振る舞いをAIが制御します。このように、人間に近い見た目や動きによって、温かみのあるコミュニケーションが可能になるのです。近年、デジタルヒューマンはエンタメ業界にとどまらず、ビジネスの現場でも活用が進んでいます。業務の効率化やコスト削減に寄与することから、その需要はますます拡大しています。

デジタルヒューマンが注目されている理由

デジタルヒューマンが注目される理由は、主に以下の5つです。

幅広い応用の可能性
双方向のコミュニケーション
コスト削減
顧客満足度の向上
人材不足の解消

それぞれ詳しく見ていきましょう。

デジタルヒューマンの幅広い応用の可能性

デジタルヒューマンは、今後の成長が期待される分野です。もともとはエンターテインメント業界での利用を想定されていましたが、現在では金融、教育、文化、サービス業など幅広い分野で導入が進んでいます。今後もさらに多様なシーンで活用されるでしょう。また、デジタルヒューマンの活用により、デジタル経済の発展にもつながると考えられています。

双方向のコミュニケーションが可能

デジタルヒューマンは、双方向のコミュニケーションが可能です。人間に近い見た目や動きを持つため、親しみやすく、顧客との感情的なつながりが生まれやすくなります。その結果、顧客との接点が増え、ビジネスにおいて顧客体験の向上が期待できます。

コスト削減が可能

従業員を採用・育成するには、多くの時間と教育コストがかかります。一方で、デジタルヒューマンを導入することで、研修や教育の負担を軽減できるだけでなく、長期的な視点で見ればコスト削減につながります。開発や導入には初期投資が必要ですが、その後の運用コストを抑えられるのがメリットです。

顧客満足度の向上

デジタルヒューマンは、相手の感情を理解し、それに応じた適切な対応が可能です。そのため、より質の高い顧客対応が実現でき、顧客満足度の向上につながります。また、企業や商品のブランディングにも貢献し、ブランドイメージの強化にも役立つでしょう。

少子高齢化による人材不足の解消

近年、多くの業界で人材不足が深刻な課題となっています。特に接客業などでは、デジタルヒューマンを活用することで、効率的な顧客対応が可能になります。単純作業をデジタルヒューマンが担うことで、従業員はより高度な業務に専念できるようになります。

デジタルヒューマンで使われる主要技術を解説

デジタルヒューマンは、さまざまなデジタル技術を組み合わせて作られる高度なコンテンツです。主に以下の技術が活用され、人間らしい外見や動きを実現しています。

3DCG
音声認識と音声合成
自然言語処理（NLP）
感情認識
仮想現実（VR）と拡張現実（AR）

それぞれの技術がどのように活用され、リアルな表現を可能にしているのかを詳しく解説します。

3DCG

3DCG（3次元コンピュータグラフィックス）は、立体的な映像や画像を生成する技術です。デジタルヒューマンのリアルな表情や自然な動きを再現するためには、デジタルモデリング技術とレンダリング技術が不可欠です。人間は視覚情報から多くの情報を得るため、デジタルヒューマンの見た目や動作のリアルさは非常に重要です。近年の3DCG技術の進化により、実際の人間と見分けがつかないほどリアルな表現が可能になっています。

音声認識と音声合成

デジタルヒューマンがスムーズにコミュニケーションを行うためには、音声認識と音声合成の技術が欠かせません。音声認識技術により、人間の発話内容を正確に理解し、音声合成技術を使って自然な言葉で応答します。これにより、まるで本物の人間と会話しているかのような体験を提供できます。ただし、現在の技術はまだ発展途上であり、今後さらなる精度向上が期待されています。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理（NLP）は、デジタルヒューマンが会話の文脈を理解し、適切に応答するために不可欠な技術です。ユーザーの意図を正しく把握し、自然な受け答えを可能にすることで、特にカスタマーサポートなどの分野で高い効果を発揮します。

感情認識

人間とのコミュニケーションにおいて、相手の感情を理解することは非常に重要です。デジタルヒューマンには感情認識技術が組み込まれており、搭載されたカメラで相手の表情を分析し、感情を読み取ります。これにより、デジタルヒューマンは相手の気持ちに寄り添い、適切な反応を示すことができます。

人工知能（AI）

デジタルヒューマンが人間のように振る舞うには、適切な対話や表情、動作を制御する高度なAI技術が必要です。 AIを活用することで、状況に応じた適切な受け答えや表情変化が可能になり、より自然なコミュニケーションを実現します。

仮想現実（VR）と拡張現実（AR）

デジタルヒューマンのリアリティをさらに高めるために、仮想現実（VR）や拡張現実（AR）技術も活用されます。これらの技術を組み合わせることで、デジタルヒューマンをより身近な存在として感じられるようになり、ユーザーとの感情的なつながりを強化することができます。

デジタルヒューマン3つのメリット

デジタルヒューマンを導入することで、多くのメリットが得られます。ビジネス面での主なメリットとしては、以下の3つです。

労働力の確保と従業員の負担軽減
人材育成の手間と費用を削減
多言語に対応

それぞれ詳しく解説します。

労働力の確保と従業員の負担軽減

昨今は社会問題になるほどの人手不足となっています。また、労働環境についても厳しい規制があり、気軽に時間外労働や休日出勤などのできない状況です。デジタルヒューマンは24時間体制で休みなく利用できるため、人手不足と労働環境の問題を一度に解決できます。とくに問い合わせ対応における人手不足の解消は、顧客満足度の向上にもつながり、一石二鳥です。また、デジタルヒューマンの導入により従業員の負担軽減ができれば、ヒューマンエラーも削減できます。従業員の負担軽減により余裕ができれば、コア業務に集中できるため生産性の向上が可能です。

人材育成の手間と費用を削減

企業で人材育成するには、教育や研修に時間と費用が必要です。一方で、デジタルヒューマンは人材育成の必要がありません。ただし、デジタルヒューマンはアップデートしたり、必要な機能を追加したりしなければならない場合もあります。それ以外は教育や研修の手間がかからず費用も削減できるため、大きなメリットといえるでしょう。

多言語に対応

近年はインバウンド需要が急激に増加しているため、多言語対応が必要となる場面が増えてきました。しかし、多言語に対応できる人材を確保することは容易ではありません。一方で、デジタルヒューマンを導入すれば、用意に多言語対応を実現できます。もちろん、言語は英語だけでなく、中国語や韓国語、ドイツ語などさまざまな言語への対応が可能です。したがって、従来は逃していたグローバルなビジネスチャンスも、デジタルヒューマンなら逃すことがありません。多言語対応ができる点は、デジタルヒューマンの大きなメリットです。

デジタルヒューマン3つのデメリット

デジタルヒューマンの導入にはメリットばかりでなく、デメリットもあります。主なデメリットとしては、以下の3つ。

高い品質を求められる
初期費用や更新費用がかかる
イレギュラーな対応が困難

それぞれ詳しく解説します。

高い品質を求められる

デジタルヒューマンは人間に近いものでなければ評価されません。ある程度の品質が確保されなければ、好感度が下がる要因となるからです。一方で、現在は人間に近づき過ぎても嫌悪感を抱かれます。これは不気味の谷現象と呼ばれるものです。つまり、デジタルヒューマンは高い品質を求められますが、品質が高過ぎても評価されないということになります。ですので、求められる品質の実現が難しく感じられる点は、デジタルヒューマンの今後の課題であり、デメリットです。

初期費用や更新費用がかかる

デジタルヒューマンを導入するメリットとして、コスト削減が可能と述べました。じつは、コスト削減ができる一方で、初期費用や更新費用がかかるというデメリットもあります。デジタルヒューマンを導入する際には、たとえば3DCGやプログラミング技術などの最先端のデジタル技術が必要です。最先端の技術を活用するため、どうしても制作費用が高額になってしまいます。デジタルヒューマンの制作には高い技術力が必要なため、内製化は難しく外注に頼らざるを得ません。また、導入後にもシステムやサービスの入れ替えやアップデートにより費用がかかる点も見逃せません。とくにAIは継続的にアップデートする必要があります。したがって、デジタルヒューマン導入時の初期費用や継続的なアップデートには、意外に高額な費用が必要です。ただし、教育や研修、人手不足の解消などのメリットを考慮すると、メリットの方が大きいでしょう。

イレギュラーな対応が困難

デジタルヒューマンは高度なAI技術を使用していますが、過去にデータが無いようなイレギュラー事象に対しては対応が困難です。 AIがどれだけ優秀であっても、基本的には蓄積されたデータに基づいて動作します。したがって、過去に例がない内容にはAIも対応できません。イレギュラーな対応が困難な点は大きなデメリットです。もし、デジタルヒューマンで対応できない場合には、一部分のみ有人対応に移行するなどの措置が必要となります。

ビジネスにおけるデジタルヒューマンの成功事例3選

ここではカスタマーサポート、不動産、介護施設の3つの事例を紹介します。

ファミリーマートのカスタマーサポート

ファミリーマートでは、カスタマーサポートにデジタルヒューマンを導入しました。実際に導入した店舗は約7,000店です。各店舗で店長業務を支援するため、人型AIアシスタント「レイチェル／アキラ」を導入しました。「レイチェル／アキラ」は、音声検索による業務マニュアルの検索やレジ操作、スタッフ育成、緊急時対応などの情報を提供します。また、過去の割引やそのほかの企画などの実績確認も可能です。ファミリーマートではデジタルヒューマンの導入後もAI技術などをアップデートし、円滑な店舗運営のサポートを実現しています。

知育AIデジタルヒューマンサービス「Kiddia」

教育業界でもデジタルヒューマンが活用されています。株式会社バショウズの「Kiddia」は、お子様専属の家庭教師を思わせるAIデジタルヒューマンです。しかも、分野によって異なるデジタルヒューマンが担当するため、お子様が興味を抱く分野や学習目的に応じて好みのデジタルヒューマンを選択できます。「Kiddia」の対象は幼児期〜児童期の子どもで、デジタルヒューマンと会話を通じて見たり覚えたりできるサービスです。「Kiddia」はただの学習サービスではありません。「Kiddia」を通じて行った会話を解析し、保護者にフィードバックメールを送ります。保護者側は、お子様の興味や関心事、学んだ知識、教育上不適切な言葉遣いなどを理解できるため、安心して利用できるでしょう。

介護施設のデジタルヒューマン

タレントの野々村真氏モデルのデジタルヒューマンを活用した実証実験を開始したのは、AIデジタルヒューマンプロジェクト運営事務局です。 2024年6月から、高齢者向け介護施設で利用されています。主な利用目的は以下の3つです。

施設利用者の認知機能改善
サービス満足度の向上
コミュニケーションに活用

特徴的な機能として、高齢者の会話テンポに合わせて対話できる点が挙げられます。また、対話の際には、音声だけでなく字幕表示も活用し、スムーズなコミュニケーションを実現しました。介護職員の人材不足解消も視野に入れ、2025年の商用化を目指しています。今後、高齢社会になり介護業界では、さらに多くの課題が発生することは確実です。デジタルヒューマンは課題を解決する一つの方法として、今後ますます活用されることは間違いありません。

まとめ〜デジタルヒューマンで業績向上を目指す〜

本記事では、デジタルヒューマンの概念やメリット・デメリット、具体的な活用事例などを詳しく解説しました。近年はデジタル技術の進化により、デジタルヒューマンが活用される場面も増えてきています。デジタルヒューマンはエンタメ分野だけでなく、ビジネス分野において人手不足や顧客満足度を解消する画期的な手法です。デジタルヒューマンの導入には、労働力の確保や人材育成のコスト削減、多言語対応など多くのメリットがあります。グローバルなビジネスチャンスを逃さないためにも、活用したいところです。デジタルヒューマンを活用すれば人手不足解消の糸口となり、従業員はコアな業務に取り組めます。活用事例などを参考に、ぜひ導入を検討してみてください。

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デジタルヒューマンとは？注目されている理由

デジタルヒューマンとは？人間そっくりの3Dモデル